Una crisis en social media se entiende como la difusión dentro de las diferentes plataformas en línea de un error cometido por una empresa, marca o persona, que daña la identidad, imagen y reputación de la misma.
En este sentido, gracias a la inmediatez y facilidades en cuento al flujo de información que nuevas tecnologías y plataformas online ofrecen, las opiniones de los consumidores -sean buenas o malas- pueden llegar a millones de personas en cuestión de segundos, con lo que los procesos que implican una crisis de reputación en las redes sociales tienen una velocidad que, en otro momento, fue inimaginable.
Aunque se estima que cerca del 76% de las crisis acontecidas en social media se pudieron haber evitado, con una buena planificación y ejecución de las estrategias online, es imposible asegurar que nunca se tendrá que atravesar por una.
Por este motivo, los especialistas recomiendan estar preparados para afrontar estos episodios de la mejor manera y en los tiempos que la misma web implica.
En consecuencia, te presentamos una serie de consejos útiles para afrontar de la mejor manera una crisis en social media:
Siempre mantener la calma
Al igual que en cualquier otro tipo de crisis, no es recomendable actuar bajo la improvisación ni las reacciones impulsivas. En social media responder ante comentarios negativos sin tener toda la información del problema y sin haber diseñado un plan de respuesta, puede potenciar el alcance de la crisis.
Identificar qué originó el problema
Actuar en base a suposiciones no es la mejor opción. Es importante conocer la causa, la fuente de la que surgió la información negativa y verificar la veracidad de la misma para que, una vez que se tenga esta información, se determinan las medidas que se tomarán.
No subestimar el problema
Mantener la calma no significa no reaccionar. Por muy pequeño que sea el comentario y sin importantar el número de veces que este haya sido duplicado en las diferentes redes sociales, es importante actuar de manera eficaz. Esperar a que el tema se solucione sólo y esperar que los comentarios queden en el olvido, es un error tan grave como reaccionar apresurada y desesperadamente.
Intentar “medir” el impacto que una mala critica puede tener dentro de una comunidad digital basándose el número de seguidores que el usuario que generó la polémica tiene y subestimar el alcance que este mismo puede tener es otro error que hay que considerar.
Defender a la empresa con argumentos
Defender con argumentos sólidos dará firmeza a la posición de la empresa. Es importante recordar que, muchas veces, los clientes no tienen la razón y hay que hacérselos saber siempre con fundamentos y de manera educada y formal. Si bien es una buena estrategia realizar está acción de manera privada entre la empresa y el usuario inconforme, también es importante exponer a toda la comunidad la resolución del conflicto, para reivindicar la imagen de la marca frente a los seguidores.
Hablar con la verdad
Probablemente el detonante de la crisis sea un error cometido por la empresa. En este caso no queda más que pedir disculpas y hablar honestamente sobre lo ocurrido. Ocultar o intentar negar datos que sean verdaderos en cuanto a la falla de la compañía, puede ser un error que dañe la credibilidad de la marca frente a sus seguidores de manera permanente.
Tomar las cosas con humor
Afrontar un error con naturalidad puede ser una buena estrategia. Tomar las críticas por el lado amable y encontrar la manera de ofrecer disculpas con un toque de humor -cuando la situación lo permita- puede ser una buen manera de salir bien librado del conflicto.
No borrar los malos comentarios
Eliminar una mala opinión o una crítica severa puede provocar una crisis aún mayor. Este hecho hará que la imagen de la marca sea poco transparente, carente de profesionalismo y falta de credibilidad. A menos que los comentarios incluyan palabras indecorosas, insultos o faltas de respeto, lo mejor es dejar el comentario en su lugar y tratar de solucionar la situación por otras vías.
Apoyarse en la comunidad
En este sentido es de suma importancia haber generado una base sólida de seguidores que realmente se sientan identificados y sean fieles a la marca. Teniendo una comunidad realmente comprometida, durante una crisis, esta misma será quien defienda a la empresa frente a las críticas.
Utiliza todas las herramientas que la web ofrece
No basta con aclarar el asunto desde la plataforma en la que se generó la crisis. Utilizar todas las herramientas en las que la marca tiene presencia para aclarar la situación o dar a conocer la resolución del problema, es importante para que los seguidores sepan que ya sean tomado cartas en el asunto.
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